Щоб не було, як у Нових Санжарах, – як владі комунікувати під час спалаху коронавірусу
Не такий страшний коронавірус, як паніка через нього. Днями ми це побачили вдруге після Нових Санжар. В Україні виявили першого хворого. Обурені сусіди влаштували протести під його помешканням і добилися, аби дружина із самоізоляції перейшла у лікарню.
Це свідчить, щонайменше, про те, що люди не знають: самоізоляція для людей, у яких не підтверджено вірус – цілком безпечна річ. Бо передається він при чханні чи кашлі хворого на відстань до 1,5 м. Як не знають і того, що 80% не потребують лікування і мають легкі симптоми. Лише лінивий не написав про те, що вірус передається з дрібними крапельками мокротиння, а не через повітря. Він більш заразний, але менш смертельний за таких своїх попередників, як SARS, – поки смертність становить 3,4%.
А ще це нагадує те, про що дехто вже забув після подій у Нових Санжарах: непоінформованість людей може призвести до непередбачуваних наслідків.
Потрібна комунікація. У ці дні дуже цікаво читати не лише панічні новини на кшталт «Ми всі помремо!», а й комунікаційні стратегії різних країн. Найкраще – коли вони викладені на сайтах міністерств охорони здоров’я і є складовими загального плану реагування на коронавірус. Гарні екземпляри можна побачити у Великій Британії та Австралії.
Що ж треба для хорошої комунікації? По-перше, розуміти, що розвиток епідемії має кілька стадій. На кожній комунікувати потрібно по-різному.
– На стадії готовності вірусу ще не виявлено, але всі розуміють, що це питання часу. Тому план уже написаний, медики і чиновники перебувають «на низькому старті», можливі стратегії реагування протестовані. Є державний координаційний центр протидії вірусу. Повинен координувати усі задіяні служби та залучати консультативні групи імунологів, мікробіологів, епідеміологів тощо. Його можуть створити або зобов’язати до цього вже існуючий орган, якщо той «потягне». Людям активно розповідають усі новини про вірус і підготовку, чесно попереджаючи про ризики або невідомі факти.
– Коли вже є зафіксовані випадки хвороби, план запускають у реалізацію. Поки хворих небагато, їх ізолюють і намагаються максимально відтягти час, коли почнеться епідемія.
– Якщо ж випадки стають масовими, це – надзвичайна ситуація. Великі зібрання людей забороняють, зачиняють школи, застосовують додаткові заходи безпеки на кордоні. Для цього уже має бути готове законодавство – як у Британії, яка дозволила примусово відправляти людей на карантин, тоді як раніше потрібне було рішення суду. Може виникнути потреба перебудувати систему охорони здоров’я, бо знадобляться додаткові лікарні і медперсонал. Звичайно, вони мають знати про це завчасно, бути готові і пройти навчання. Багатьом людям, які контактували з хворими, рекомендують самоізоляцію. Усі розуміють, що це безпечний захід – якби це донесли до чернівчан, протестів під будинком їхнього земляка могло і не бути. Швидше вишикувалася б черга з охочих носити їжу його дружині. Люди в ізоляції щодня контактують із лікарем і чітко знають, що робити і куди дзвонити за появи симптомів.
На всіх стадіях спалаху Уряд має ділитися даними про ситуацію за кордоном, рекомендації ВООЗ, нові спалахи коронавірусу в Україні, даними про перебіг і важкість хвороби. Найсвіжіша інформація, інструкції та ключові документи щодо реагування мають бути доступні на сайті МОЗ і постійно оновлюватись. Український МОЗ намагається робити це, але плану дій на сайті поки немає. Зате з’явився сайт про коронавірус, і це хороший знак. Додай собі в закладки, аби бути в курсі змін у ситуації.
Уряд має побудувати та підтримувати довіру шляхом надання послідовних, прозорих, чітких, інформативних повідомлень. Мають давати кожному чітку відповідь на запитання:
– Що ми (уряд, МОЗ) знаємо?
– Чого ми не знаємо?
– Що ми робимо?
– Що ти можеш зробити сам?
У результаті якісної комунікації люди:
– точно розуміють ступінь ризику;
– знають, що робити, аби мінімізувати вплив;
– вміють розпізнавати симптоми;
– знають, що робити, якщо вони є.
Уряд має ретельно обирати канали комунікації, аби гарантувати, що повідомлення охоплюють якнайбільше груп населення
Це не просто наповнення сайту та сторінок у соцмережах. Не всі сидять у соцмережах і навіть дивляться телевізор. До когось треба прийти фізично. Варто залучати лідерів думок, яких читають і слухають люди. Створити повідомлення, які будуть крутитися в усіх місцях, де люди можуть їх почути: на автовокзалах, залізничних вокзалах, в аеропортах, на найрізноманітніших екранах. Нехай спочатку це буде коротке повідомлення про те, що треба постійно мити руки, а самоізоляція ніяк не нашкодить сусідам. Це не скасовує, а лише доповнює використання соцмереж, телебачення і онлайн-медіа. Зокрема, й платної реклами, якщо потрібно швидко мобілізувати громаду, скажімо, для вакцинації.
Уряд має забезпечити негайне реагування на запити журналістів
Потрібен номер телефону для таких запитів, доступний цілодобово сім днів на тиждень. Також – спільна електронна адреса, за якою мають реагувати блискавично, а не як у нас звикли (кажу як редакторка з досвідом). Для коментарів має бути доступний широкий пул спікерів. Це – міністр, речники головних служб та щонайменше один спікер у кожному регіоні і місті. Уся публічна інформація має бути скоординована, а заяви спікерів на різних рівнях і посадах – не протирічити одна одній, як це було під час Нових Санжар. Відомих медиків і науковців також варто за можливості залучити до інформування.
Звичайно ж, без внутрішньої комунікації тут ніяк
По-перше, це обмін ефективними стратегіями між лікарнями та медиками, аби кожен не вигадував свій окремий велосипед. По-друге, це вбереже від наступання на одні й ті самі граблі, якщо в якомусь регіоні вони вже довели свою неефективність. Цими граблями можуть бути невдалі варіанти лікування, побічні ефекти тощо.
І взагалі ніяк – без комунікації між різними міністерствами, яка мала б відбуватися через той самий центр протидії вірусу, який у разі епідемії стане чи не головним центром ухвалення рішень у державі. Там і мала би працювати професійна комунікаційна команда, яка б отримувала останню інформацію і формувала меседжі для спікерів. Щоб не було, як у Нових Санжарах, коли незрозуміла і незлагоджена комунікація влади породила паніку.
Найслабше місце у будь-якій комунікації – зворотній зв’язок
У разі вірусу і паніки, яка шириться миттєво, воно – ключове. Якщо люди не мають інформації або отримують фейкову, перший, хто про це має знати, – держава. А дізнавшись, не нарікати на поганих людей, а скоригувати свою комунікацію. Фейки треба спростовувати, а прогалини в інформуванні – усувати. Не треба чекати, поки люди прийдуть з протестами під міністерство. Краще вимірювати їхню обізнаність: замовляти соціологічні опитування у організацій з хорошою репутацією, організувати моніторинг дискусій у соцмережах і миттєво реагувати на них. В кожному регіоні має працювати своя «гаряча» лінія, де людям терпляче пояснять, що означають їхні симптоми, куди з ними бігти, і чому усе не так страшно, як вони думають. А також – дадуть відповідь на питання, на кшталт, «Чи правда, що ми всі помремо?» Так, на лінії мають працювати й психологи. Цей номер має бути доступний для абонентів усіх мобільних мереж та відомий кожному.
При цьому треба розуміти, що громада матиме багато страхів, наукові знання будуть обмеженими, а невизначеність – високою. Усе це треба доносити до людей і бути готовими, що вони можуть і не сприйняти. Така вже невдячна ця людська натура.
Не менш важливо, щоб ідеально написаний план ще й ефективно виконували. Але це вже зовсім інша історія. Для початку його треба мати.
Врешті, спалах обов’язково піде на спад, і це також потрібно буде комунікувати. Запевнити громадян, що вони усе ще матимуть доступ до лікування, інформувати їх щодо можливих подальших спалахів і сезонного грипу. І переконатися, що люди розуміють – вірус усе ще поширюється. Тому треба й далі дбати про свій захист.
